Qual é verdadeiramente o ROI das soluções de mobilidade?

Quando uma empresa decide considerar uma solução de mobilidade, irá necessitar da ajuda do(s) potencial(ais) fornecedor(es) para perceber qual será a real vantagem de adoptar uma solução deste género. Como acontece em todas as áreas, uma aposta na mobilidade empresarial implica um investimento por parte da empresa, que terá (ou deveria ter) sempre noção do real retorno da solução a implementar. Existem casos, nas TI, em que o cálculo do ROI é relativamente linear. No entanto, a mobilidade empresarial nem sempre se insere nesta categoria.

A adopção de uma solução de mobilidade implica muitas vezes a reengenharia de alguns processos. Essa reengenharia implica, muitas vezes, um "conflito" com alguns paradigmas e lugares comuns, no que respeita à execução das tarefas diárias dos colaboradores. E, por todos estes motivos, é muitas vezes difícil perceber qual será o verdadeiro retorno de uma solução de mobilidade. 

Referindo um exemplo: quantas das empresas que consideram adoptar uma solução de automação de força de vendas sabem, em minutos, quanto tempo o vendedor demora a preencher uma ordem de encomenda; e quanto tempo demora alguém, no escritório, a introduzir essa ordem no sistema? Como se pode calcular efectivamente quanto tempo a empresa vai poupar na recolha de uma encomenda se não se tiver acesso a esta informação?

Este é o nosso papel, como consultores e fornecedores de uma solução de mobilidade. Ajudar o cliente a perceber aspectos que poderão não ser tão directos (por estarmos a redesenhar processos) de forma a que exista uma real noção do ROI da solução de mobilidade a implementar. Com o objectivo de auxiliar nesta tarefa, são indicadas em seguida algumas perguntas que poderão ser úteis no cálculo do ROI. Esta lista é baseada na lista indicada em https://knol.google.com/k/kevin-benedict/mobile-software-handheld-pda-business/3tl46qvtusivp/2#What_ROI_Can_I_Expect(3F).

1. Quanto tempo demora a recolha de informação pelos colaboradores no terreno? E quanto tempo / combustível é gasto para entregar os dados em papel na sede?
2. Quanto tempo é perdido, no escritório, a inserir nos sistemas centrais a informação recolhida pelos técnicos, vendedores, etc? E quantas vezes a informação está incorrecta ou é insuficiente?
3. Quanto tempo se perde em alocação de novas tarefas a colaboradores que estejam na rua, quando elas surgem (como por exemplo, uma intervenção de emergência)?
4. Quanto tempo / combustível gastam os colaboradores a chegarem à morada correcta dos vários clientes? Existe uma optimização de rota?
5. Quanto tempo é gasto na inventariação dos vários itens do cliente?
   
6. Quanto tempo decorre entre a entrega dos bens e a entrega da factura?
   
7. Qual é o nível de serviço prestado ao cliente, tendo em conta os escassos dados temporais disponíveis para os colaboradores da linha da frente (histórico, produtos preferidos, etc)?
8. É possível realizar uma auditoria ao sistema, para garantir a máxima eficiência e eficácia?

Estas são apenas algumas das perguntas que podem ser feitas, e apesar de não serem um "Guia Completo - O que levará o seu cliente a comprar uma solução de mobilidade?", contribuem para que seja definido um conjunto de métricas que levarão depois o cliente a chegar, por si próprio, à conclusão de que a forma como está a conduzir o seu negócio é tudo menos eficiente. Ou, no mínimo, a perceber (e você também) que não é rentável investir numa solução de mobilidade. Claro que, se for esta a conclusão, partirá de nós extrapolar para outras possíveis áreas de intervenção nesse cliente, sempre com a melhoria do seu negócio em mente.

Ao complementar as perguntas enumeradas com um conjunto de Silver Bullets espero poder auxiliar na condução do cliente à tão pretendida conclusão:

• Optimização do processo de recolha de informação no terreno (sincronização over-the-air com os sistemas de backend, validação da informação introduzida, etc).
• Redução do tempo / recursos dispendidos na integração da informação nos sistemas centrais.
• Redução do tempo / recursos dispendidos na alocação remota de novas tarefas.
• Optimização de rotas e nos recursos utilizados nas mesmas (combustível, etc).
• Utilização de sistemas de códigos de barras / RFID para facilitar a inventariação de bens no cliente.
• Facturação on-site, reduzindo o tempo necessário para os recebimentos.
• Garantia de melhor serviço ao cliente, mais rápido, mais personalizado e com maior qualidade.
• Gestão e auditoria completa do sistema, garantindo, entre outros aspectos, que as rotas foram cumpridas.
• Automatização de processos.

Na maioria dos casos será relativamente linear começar o cálculo do ROI se nos basearmos em alguns recursos que possamos medir, como o tempo dispendido ou o combustível gasto. Não é uma ciência exacta, mas pode sem dúvida constituir a base de uma trabalho mais elaborado, que mostre realmente ao cliente as vantagens em implementar uma solução de mobilidade.

Não queria terminar este post sem no entanto dizer, e fazendo um elo de ligação com o post anterior, que se a satisfação do cliente não é linear de medir, não deverá no entanto ser descurada. Como já foi referenciado, o factor chave na deserção dos clientes é exactamente o facto de não estarem satisfeitos com o serviço prestado pelo fornecedor actual. 

Resta-nos então mostrar aos clientes que, potencialmente:

Reengenharia de Processos

+

Solução de Mobilidade

=

ROI "Mensurável"

+

Aumento Satisfação do Cliente