Qualidade de serviço dita preferência dos consumidores

Em tempos de crise, as empresas buscam mais ainda formas de fidelização dos seus clientes, assim como formas de ganhar novos negócios o mais rapidamente possível. No entanto, a abordagem de muitas empresas passa amíude pelo preço dos seus serviços ou produtos, sendo descurada a parte considerada como mais importante por muitos dos consumidores: a qualidade do serviço prestado.

Segundo um estudo efectuado pela Accenture, que foi comentado num artigo do Semana Informática (http://www.semanainformatica.xl.pt/917/act/100.shtml), a deserção dos clientes tem como causa principal o facto de o serviço que o actual fornecedor presta não estar a ser satisfatório, uma vez que não vai de encontro às expectativas do cliente. Outra das conclusões apontadas por este estudo está exactamente relacionada com este último ponto, a expectativa dos clientes quanto ao serviço que lhes está a ser prestado. Segundo a informação recolhida, os clientes esperam hoje em dia muito mais dos fornecedores do que esperavam há alguns anos atrás.

Se pensarmos um pouco, este facto não constitui razão para espanto. Está relacionado com as leis do mercado, e com as leis da oferta e da procura. Se eu, como consumidor, estou a pagar por um determinado serviço, tenho o direito a ser "bem servido". Se o meu actual fornecedor não me satisfaz, e tenho mais alguns, com boas referências, que podem fazer o mesmo, porque não mudar? 

A mobilidade empresarial encaixa neste contexto que nem uma luva. Como pode ser verificado pelas conclusões deste estudo, irão vingar as empresas que se conseguirem diferenciar: pode ser pelo tipo de produto ou serviço oferecido, pela qualidade com que o fazem ou pela melhor relação custo / benefício. No entanto, não persistem dúvidas quanto ao facto de que é necessário servir o cliente o melhor possível.

E será que o podemos fazer se tivermos processos inflexíveis, que tornem as tarefas demoradas?

Será que podemos garantir permanência de clientes, se não temos acesso à informação necessária para lhes prestar um bom serviço, em qualquer lugar e a qualquer hora?

Será que os clientes olharão para nós da mesma forma, se a concorrência se apresenta com um conjunto de meios que lhes asseguram melhor serviço, aliado a menos erros, que resulta numa maior satisfação?

Estas são perguntas que os decisores terão de fazer a si próprios. Nada como tempos de crises para forçar a que perguntas difíceis sejam respondidas, o que muitas vezes não acontece em tempos mais prósperos.

No limite, o serviço ao cliente dita a saúde da empresa. Até onde está a empresa disposta a ir?